La transformation : les solutions technologiques qui accompagneront la finance de demain

Dématérialisation, big data, intelligence artificielle, cloud… Les termes ne manquent pas, pour évoquer la transformation digitale.

On nous prédit depuis des années une disruption sans précédent, sans vraiment la voir arriver. A y regarder de plus près, il s’agit plus d’une évolution que d’une révolution. Cette transformation se base sur trois piliers : sociétal, technologique et l’expérience des clients.

Voyons tout d’abord la dimension sociétale.

Alors que les modes de consommation évoluent vers une plus grande prise en compte des sujets de sociétés, les collaborateurs aussi ont de nouvelles attentes pour être performants et en accord avec leurs valeurs. Les entreprises se doivent d’apporter du sens à leur mission. La génération Y, qui constitue 50% des travailleurs en 2020, est marquée par la société de l’information, les nouvelles technologies et un goût bien plus prononcé pour le fonctionnement en réseau que pour les organisations pyramidales.

Cette tendance se résume en quelques chiffres clés :

• 23% des ressources humaines citent « la mobilité des collaborateurs » comme principal défi à relever à horizon 2025 (étude EF Talent Crunch) • 92% des personnes de la génération Y refusent le profit comme seul indicateur de performance (The Millennial Survey, Deloitte – 2012) • 75% des dirigeants estiment que la qualité de vie au travail est un thème d’avenir (Etude du Comptoir MM de la nouvelle entreprise, Malakoff Mederic) • L’évolution de la durée moyenne du premier emploi est de 3 à 1,5 ans chez la génération Y.

Les salariés sont de plus en plus adeptes du travail en équipe, même à distance,  et à l’instantanéité avec une demande de retours rapides et réguliers plutôt que d’entretiens annuels. Nous constatons par exemple une émergence des outils digitaux tels que Slack et Zoom au sein de l’entreprise afin de stimuler l’intelligence collective. Selon le Talent Mobility 2020 de PwC, si les désirs de reconnaissance et d’un meilleur environnement de travail ne sont pas satisfaits, les collaborateurs n’hésiteront plus à partir. L’affaiblissement de la fidélité vis-à-vis de l’entreprise sera devenu la norme en 2025.

Qu’en est-il de la transformation technologique ?

De nouvelles habitudes professionnelles sont en train de s’imposer.  Les clients (BtoB et BtoC) demandent des produits et services parfaitement adaptés à leurs besoins, quitte à co-construire ceux-ci directement avec l’entreprise. Le rôle de l’Intelligence Artificielle (IA) et de la Data devient clé pour effectuer des tâches rébarbatives et réglementaires. Par exemple, les solutions fintechs rendent les professionnels de la finance plus agiles et viennent soulager la gestion financière et administrative des entreprises tout en renforçant la connaissance des besoins du client :  • Agicap – remplace la gestion sur Excel avec l’automatisation de la trésorerie grâce à l’intelligence artificielle et l’intégration des données bancaires et comptables. Cette solution a fortement contribué à l’obtention du PGE (Prêt Garanti par l’Etat) des entreprises clientes d’Agicap en rendant disponible en temps réels les documents par les banques.  • Libeo – digitalise la gestion des factures fournisseurs des PME et permet une gestion quasi en temps réel pour une bonne maîtrise des coûts.

Le troisième pilier de cette transformation est l’expérience client.

Les clients BtoC et BtoB sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des institutions financières et leurs employés. Ils souhaitent pouvoir contacter leurs conseillers à tout moment mais désirent également opter pour des services bancaires en ligne ne s’appuyant pas sur un établissement physique. Ces établissements doivent relever ce défi pour satisfaire des clients voulant une personnalisation de leur relation commençant par les moyens de communication. Pendant le confinement, certains clients ont souhaité contacter leur responsable commercial via les réseaux sociaux, comme un ami faisant parti de leur écosystème.

Quelques chiffres clés pour illustrer cette tendance : • 86 % des entreprises affirment que la personnalisation influencera leurs décisions d’achat (Infosys Rethinking Retail)  • 80 % des digital natives souhaitent conserver la possibilité d’un contact avec un conseiller (La Tribune)

Il est indéniable que l’intégration des solutions digitales, voire fintech, permettra aux professionnels de la finance d’atteindre un haut niveau de satisfaction client et ainsi d’avoir une connaissance plus fine et instantanée de leurs attentes via la data accumulée.

Cette évolution ne sera pas le résultat de l’application d’un « vernis tech » sur les organisations existantes. Elle implique une réflexion globale et de fond basée sur les attentes des entreprises, comme celles de ces talents ainsi que sur les besoins de sécurité et de rentabilité des organisations. 2025 verra dominer une nouvelle catégorie d’utilisateurs digitaux, constituée des générations Y (les digital natives) et Z (les hyper connectés). Ils formeront un groupe assez homogène ayant un usage plus intensif, plus diversifié et plus décomplexé du digital (Les business models de l’hyperpersonnalisation, Beng Labs). Ils utiliseront des moyens de communication digitaux encore plus variés, notamment avec l’exploitation de la réalité virtuelle pour un rendez-vous client. Le fossé entre ces « digital matures » et ceux n’ayant pas adopté le digital se creusera. Selon HTS consulting, ces réfractaires au digital pourraient concerner près de 23% de la population.