Oxygène : un accompagnement adapté pour aider les clients en situation de fragilité financière

Chez iQera, la Responsabilité Sociale des entreprises (RSE) n’est pas une simple obligation règlementaire à respecter. C’est ce qui fonde la philosophie de l’entreprise pour, au quotidien, améliorer la transparence, le dialogue, la sécurité, la satisfaction et le bien-être de tous.

Pour la mettre en œuvre, le métier du recouvrement évolue pour répondre aux attentes fondamentales du Care, véritable ADN d’iQera. C’est ainsi qu’en 2020, le constat d’une dégradation de la situation financière a été faite pour bon nombre de clients débiteurs, déjà endettés ou non, et fortement impactés par la crise du Covid.

Un constat fort qui a déclenché le lancement d’un nouveau programme baptisé « Oxygène ».

« Parce que c’est notre philosophie, on se devait de leur proposer une alternative au recouvrement traditionnel, raconte Sabrina Dos Santos, Responsable du dispositif Oxygène et Chargée de missions chez iQera. Dans un premier temps, nous avons fait réaliser une étude sociologique pour nous permettre de comprendre les besoins et adapter ainsi nos méthodes en proposant des processus de traitement spécifiques et personnalisés. On s’est également appuyé sur l’expérience et les conseils de nos deux partenaires, le Crédit Municipal de Paris et Crésus, spécialisés dans l’accompagnement de la clientèle fragile ».

Pendant plus d’un an, des ateliers, des conférences et des formations ont été organisées pour donner vie au programme Oxygène. Les équipes de négociation Amiable ont été sensibilisées à la détection de situations fragiles en s’appuyant sur des indicateurs clés, comme la solvabilité, les critères fragilisants et les signaux d’alerte. « Il peut s’agir d’incidents de la vie, comme une maladie, un décès ou un divorce, d’un chômage de longue durée, de mères célibataires… L’idée était de former nos collaborateurs dans les équipes amiables pour qu’ils puissent rapidement identifier les dossiers de client fragiles afin de les sortir du système de traitement classique », confie Sabrina Dos Santos.

Deux nouvelles équipes ont été constituées et formées, notamment pour maîtriser tout le panel d’aides financières disponibles en France ainsi que les modalités juridiques qui les conditionnent. L’étude sociologique préalablement menée ainsi que les échanges avec Crésus et le Crédit Municipal de Paris ont en effet mis en évidence deux forts besoins de nos clients fragilisés.

Le premier était de leur donner la possibilité de reprendre une bouffée d’oxygène en proposant des ajustements pour régler leurs impayés, comme des petites mensualités ou des reports de mensualités de deux ou trois mois. « Mais on sait que la clientèle fragile n’est pas à l’aise à l’idée de raconter ses difficultés à plusieurs interlocuteurs. Cela demande une relation privilégiée avec un gestionnaire lors du traitement du dossier. On a donc mis en place une première équipe pour leur apporter un référent unique et une solution alternative de recouvrement », précise encore la responsable du dispositif Oxygène.

Deuxième constat fort issu des recherches d’iQera : environ 40% de la population ne réclame pas les aides dont elle peut bénéficier aussi bien en matière sociale que de santé ou d’habitat. « On a donc décidé de créer une deuxième équipe Oxygène dédiée à l’accompagnement budgétaire des clients les plus fragilisés et les plus en demande de conseils et de suivi », poursuit Sabrina Dos Santos. Cette équipe va prendre le temps de les accompagner durant trois à quatre mois afin de les aider à optimiser leur reste à vivre, charges, mais aussi les conseiller sur leurs droits et aides financières en leur communiquant les coordonnées des personnes habilitées. Il n’est pas rare en effet que les personnes aient souscrit trois abonnements téléphoniques chez trois opérateurs différents, ou se soient engagés auprès d’assurances pour des prestations identiques.

« Mais le plus gros travail de formation a été d’étudier l’ensemble des aides existantes et les conditions d’obtention. Nous avons d’ailleurs mis en place une veille juridique, pour suivre ces aides qui évoluent très vite (cumulables ou non, nationales, régionales, départementales, voire ultra-locales, …) », souligne Sabina Dos Santos.

Depuis son lancement, le programme a déjà fait la preuve de son utilité. Quelque 3000 dossiers ont ainsi été identifiés par les équipes Amiable, sortis du processus de recouvrement classique, et redirigé vers Oxygène.

La majorité des clients sont en pris en charge par la première équipe, et une soixantaine par la deuxième, dont certains connaissent des situations très compliquées d’un point de vue humaine, de nature à valoriser davantage le bien-fondé du travail des équipes Oxygène.

« J’ai notamment une belle histoire en tête. Celle d’un couple sans revenus avec des enfants handicapés qui étaient victimes de marchands de sommeil, raconte la Responsable du dispositif Oxygène. Quand on a récupéré le dossier, ils étaient en plein déménagement mais ne possédaient aucun meuble, aucun équipement. Notre premier plan d’action a donc été de trouver pour eux des associations en mesure de leur fournir gratuitement ce dont ils avaient besoin. Puis, en analysant leur budget, nous nous sommes rendus compte qu’ils ne touchaient aucune aide pour leurs enfants en situation de handicap.  Après simulation, ils pourraient bénéficier d’un montant mensuel d’aides de 1000 euros par mois ! Nous les avons donc redirigés vers le CCAS de leur ville, n’étant pas habilités chez iQera à intervenir directement auprès des structures La maman, que nous avons régulièrement en ligne, est ravie. C’est une grande satisfaction pour nous ».

Le programme Oxygène est aussi le fruit d’une demande très explicite des collaborateurs d’iQera.