Digitalisation du poste client : Quel juste équilibre entre l’humain et l’IA

Le train est en marche. En matière de gestion du poste client, tout ce qui va pouvoir être automatisé ou automatisable, le sera sans doute un jour. Tout ce qui pourra être traité avec des outils digitaux de « self-care » et l’intelligence artificielle finira par l’être, pour des raisons économiques évidentes : « Cette évolution va dans le sens de l’histoire. Aujourd’hui, il est possible de digitaliser et d’industrialiser la relance par courrier, mail ou SMS en l’adaptant à chaque situation.  Il existe peu de solutions automatisées pour déclarer un litige ou effectuer des paiements simples et rapides. Mais ce n’est qu’une question de temps. », explique Sylvain Corpet.

Vers un modèle hybride :

De là à ce que la machine se substitue 100 % à l’humain dans la gestion du poste client ? Rien n’est moins sûr. La tendance serait plutôt d’évoluer vers un modèle « hybride », répondant à « Loi de Pareto ». « Demain, 80 % des actions seront automatisées et industrialisées. Il restera en revanche, toujours 20 % de situations complexes que l’intelligence artificielle n’est pas en mesure de régler, car nécessitant une écoute et une expertise, pour apprécier une situation particulière et trouver la situation la plus adaptée pour le client, poursuit Sylvain Corpet, Parfois, il faut aussi engager des négociations ou encore identifier les bons interlocuteurs dans l’entreprise pour débloquer la situation et libérer le paiement.  Et cela seuls des hommes ou de femmes sont en mesure de le faire à ce jour, en prenant leur téléphone ! Le contact humain fait et fera durablement la différence quand il y a une difficulté non résolue, un litige mal pris en compte, etc. »

Un enjeu RH fort pour les prestataires externes : 

Dans ce nouveau paradigme, les prestataires, auxquels les entreprises confient la gestion de leur recouvrement, devront toujours plus renforcer leur expertise.  C’est là que se situe leur valeur ajoutée, qui vient en complément de la « machine » : « Prendre son téléphone, pour aller évoquer les problèmes d’argent avec son client, pour identifier les points bloquants, pour recouvrer une créance, est toujours délicat, surtout dans un pays latin comme le nôtre. Il faut comprendre qu’il s’agit d’une « mission commerciale ». C’est un vrai métier qui exige des compétences, un savoir-être, une posture relationnelle, qui demandent du temps à s’acquérir, remarque Sylvain Corpet.  Pour les prestataires externes, la qualité du recrutement, la formation et surtout l’accompagnement de leurs collaborateurs dans la durée représente en ce sens un enjeu fondamental, tout comme la capacité à s’adapter au plus près aux besoins du client par une écoute active. »

Transformer les situations sensibles en opportunités commerciales : 

Dans le contexte actuel, l’importance de cette expertise et de cette « dimension humaine » prennent déjà tout leur sens pour recouvrer des créances auprès de clients durement touchés par la crise : restaurateurs, petits commerçants… : « Traiter ce type de situation demande énormément d’écoute et d’empathie, que seul un « humain » est en mesure d’apporter. Sur le plan commercial, cela peut avoir un impact très positif, surtout si le recouvrement est géré par un professionnel formé et compétent. C’est dans ces moments difficiles que se nouent des relations durables avec un client. Il saura se souvenir que vous avez cherché à comprendre son problème et à trouver des solutions adaptées. C’est une démarche très vertueuse. », conclut Sylvain Corpet.