Interview de Frédéric Durand, fondateur de Diabolocom
Après avoir travaillé plus de 4 ans dans les télécoms, Frédéric Durand fonde en 2005 Diabolocom, opérateur de service de télécommunication spécialisé dans la relation client. À l’origine de cette création, le constat fort que très peu de services étaient disponibles sur les réseaux suite à la déréglementation du marché en France.
Quel est le rôle de votre entreprise ?
Diabolocom permet aux entreprises de simplifier et de fluidifier la relation avec leurs clients. Nous leur fournissons une solution 100% cloud de gestion des interactions sur l’ensemble des canaux de communication (appels, emails, SMS, chat, …).
Celle-ci s’adresse aux équipes de centres de contact : commerciaux et services clients.
Intégré aux principaux CRM du marché ainsi qu’aux outils métiers « custom » des entreprises, notre logiciel permet de décupler les ventes mais aussi de fidéliser les clients de plus de 350 marques. Parmi elles : Solocal, Air Liquide, Biogaran, Essilor, Wonderbox, MeilleursAgents, Seloger, iQera, …
Également opérateur télécom, Diabolocom fournit des numéros de téléphone et garantit une qualité d’appel Premium sur tous les continents…
Quelles sont vos principales missions aujourd'hui avec iQera ?
En 2019, nous avons répondu à un appel d’offres lancé par iQera. Depuis, nous accompagnons vos équipes dans le traitement de leurs interactions client sur le canal voix, qui comprend par ailleurs le paiement vocal par téléphone. En outre, nous travaillons ensemble sur des projets de gestion des SMS et emails.
Notre solution pour centres de contact est complètement intégrée dans les systèmes d’information de votre entreprise, ce qui accroît la performance de vos campagnes d’appels.
Grâce à l’exploitation intelligente de vos données, vos conseillers gagnent en productivité : ils appellent la bonne personne au bon moment et maximisent ainsi les chances de recouvrement.
Un chiffre clé à nous donner ?
Chez iQera, 600 agents utilisent actuellement notre solution.
Par ailleurs, Diabolocom, c’est :
- 13 millions d’euros de CA
- 80 collaborateurs en France et à l’étranger avec 5 bureaux en Europe
- 20% de croissance en 2020
La crise sanitaire vous a-t-elle amené à modifier votre façon de travailler / de vous organiser ?
Tout est fluide d’un point de vue organisationnel. Diabolocom est née dans le Cloud et tous nos services sont accessibles à distance de manière sécurisée. Sur le plan humain, nous avons dû nous adapter pour accompagner des relations exclusivement à distance entre nos équipes pendant une longue période et éviter ainsi que certaines personnes ne se sentent isolées. Cela passe par l’instauration de réunions d’équipes par téléphone ou en visioconférence, de points d’échanges sur Slack, …
Qu'est-ce qui vous passionne le plus dans votre métier ?
Indéniablement, le fait de rencontrer des clients de tous secteurs d’activités et de tailles différentes avec des problématiques diverses et variées.
Quelles sont, selon vous, les erreurs à ne pas commettre ?
Nous évoluons dans un secteur avec une plateforme critique qui fonctionne en temps réel et qui comprend une forte charge. Il ne faut pas pécher par excès de confiance. Il est important de toujours prévoir le pire lorsque tout se passe bien.
Quel est le meilleur conseil qu’on vous ait donné ?
Écouter, convaincre et faire adhérer les gens à nos idées lorsqu’elles sont différentes des nôtres plutôt que d’imposer son point de vue.