Interview de Jean François Bensahel pour le Figaro partner

Menée avec sincérité et irriguée dans toute l’entreprise, la politique RSE, appliquée depuis quelques années par le Groupe iQera, transforme peu à peu l’organisation, les missions et les métiers jusqu’à révéler sa nouvelle utilité et la richesse de ses ressources humaines.

Aujourd’hui présent sur le marché français et italien de la gestion de créances et du recouvrement, le groupe iQera s’est engagé depuis plus de deux ans sur la voie du recouvrement responsable. Pour ses équipes, c’est la condition nécessaire de la performance, car elle s’inscrit dans la transformation des sociétés dans lesquelles nous vivons.

« Jusqu’à présent nous rendions service aux entreprises pour lesquelles il est évidemment important de pouvoir disposer d’une trésorerie leur garantissant d’avoir un cycle d’exploitation financièrement équilibré. Mais, désormais, nous devons impérativement être utiles aux clients de nos clients qui sont en général des débiteurs, explique Jean François Bensahel, Président de la holding du Groupe iQera. Nous sommes convaincus que le recouvrement de demain nécessitera de mieux accompagner les débiteurs parce que cela leur permettra de mieux honorer leurs dettes et, nous, d’être un groupe responsable et soucieux de toutes nos parties prenantes ».

Éthique renforcée et écoute active : deux clés de voûte du recouvrement responsable

Cette démarche repose, pour le groupe, sur deux grandes modalités d’action et de changement éthiques. Le groupe a mis en place la Ruche, un dispositif de formation et de développement des compétences, en présentiel et en distanciel, auquel peut accéder chaque collaborateur librement pour monter en compétences en toute autonomie, et accéder à des outils de formation précis et régulièrement mis à jour sur les fondamentaux des métiers du groupe et sur des problématiques plus générales.

« Nous avons bâti une sorte de bible du recouvrement responsable. On y définit par exemple à quelles occurrences ils peuvent entrer en contact avec les débiteurs, avec quels moyens, selon quels protocoles pour garantir une relation de qualité », précise le président de la holding du groupe iQera.

Au-delà, le recouvrement responsable se concentre chez iQera sur la mise en œuvre d’une écoute active. « Ce n’est pas facile d’écouter en général, et au téléphone, dans des situations qui peuvent être difficiles, conflictuelles parfois, ça l’est encore moins, rappelle Jean-François Bensahel. Comment fait-on pour se doter d’une sorte d’oreille absolue du recouvrement et comprendre ce que vit l’interlocuteur ? Voilà notre défi . ».

Pour y parvenir, iQera a lancé le programme Qer (« care »). L’une de ses vocations est de développer des soft skills comme l’écoute, l’empathie ou la bienveillance chez chaque collaborateur du groupe. S’appuyant sur l’expertise de la société Eloquant, le groupe iQera mesure le taux de satisfaction des débiteurs pour évaluer la qualité des échanges qu’ils ont eus avec les équipes d’iQera. Et ce taux atteint aujourd’hui 72 %, ce qui est une base de satisfaction élevée dans ces métiers et que le groupe souhaite améliorer.

Par ailleurs, il a confié il y a deux ans et demi une enquête à des sociologues de terrain, pour comprendre les problématiques de vie des débiteurs, leur rapport à la dette. « Nous sommes ainsi convaincus que l’écoute est le pilier de nos métiers. Cela nous permettra d’être un groupe socialement utile aux entreprises pour lesquelles nous travaillons, aux débiteurs mais aussi à nos collaborateurs et au-delà », assure Jean François Bensahel.

Cette mutation profonde conduit donc iQera à faire évoluer ses missions. Il vient ainsi de créer la cellule Oxygène+ pour accompagner les débiteurs fragiles et leur permettre de sortir de situations très difficiles en les orientant vers les aides disponibles, les organismes de soutien et les bons réflexes à mettre en œuvre.

« Par ailleurs, nous avons créé des partenariats avec des associations actives dans le soutien aux études et à l’emploi des jeunes : Proxité et l’Institut de l’Engagement. Nous considérons en effet qu’il est important de traiter des problématiques de formation et d’accès à l’emploi dès l’origine, ce qui préserve pour plus tard du risque d’impayés, confie encore le Président.

Chez iQera, nous sommes convaincus que nous allons construire un écosystème vertueux entre nos clients, leurs clients, et nous mêmes : c’est cela notre responsabilité ».