Gérer le risque client en temps de crise

La gestion du risque client doit s’adapter en fonction du contexte et des caractéristiques propres à l’entreprise. Néanmoins, certaines stratégies générales peuvent être adoptées, quelle que soit la situation. Tout d’abord, dans le cas d’un futur client, il est essentiel de disposer des bonnes informations avant de s’engager avec lui. Vous avez besoin de connaître sa situation financière pour évaluer sa solvabilité. Pour cela, lorsque votre client est une entreprise, vous pouvez consulter les sites accessibles à tous tels qu’Infogreffe ou Société.com pour obtenir des données financières. Avant de conclure un contrat, vous pouvez demander à votre client un extrait Kbis. L’existence d’une procédure collective est l’une des informations inscrites sur ce document.

Ensuite, il est conseillé d’identifier les profils à risques en faisant un suivi quotidien de votre encours client. Vous pourrez ainsi détecter les signaux d’alerte : retards de paiement, factures impayées, changements d’activité, etc. Cela vous permettra d’anticiper les éventuels problèmes et de prendre des mesures préventives pour minimiser leurs impacts négatifs.

Pierre Pelouzet, Médiateur national des Entreprises estime que les retards de paiement représentent un manque de trésorerie de 10 milliards d’euros pour les entreprises, notamment les PME. Ils sont la cause de 25% des faillites d’entreprises, soit 30 à 40 liquidations par jour.

En situation de crise, il est aussi recommandé de réévaluer les risques associés à chaque client en tenant compte des impacts spécifiques de la crise. En outre, vous devez mettre en place des processus de recouvrement de créances. Vous pouvez utiliser un logiciel de recouvrement de créances tel que DSOsuite, afin d’automatiser les processus. Il faudra personnaliser la relance client en fonction de son profil payeur et de son importance stratégique pour l’entreprise. L’enjeu ici est de préserver malgré tout, de bonnes relations avec vos clients en misant sur le dialogue.

Par ailleurs, dépendre excessivement de certains clients peut augmenter le risque en cas de crise. Diversifiez donc votre portefeuille client pour réduire l’impact si certains d’entre eux sont gravement affectés par la crise.

Dans le cas de clients particuliers, la gestion du risque client vis-à-vis de personnes fragiles, nécessite une approche spécifique pour répondre à leur profil au mieux tout en minimisant les impacts négatifs sur votre entreprise. La première étape est de pouvoir les identifier en fonction de critères tels que leur situation financière précaire, leur dépendance à vos produits ou services, ou encore leur vulnérabilité face à la crise. Vous pourrez alors mettre en place des solutions ciblées telles que :

• des remises ;
• des reports de paiement ;
• des arrangements de paiement flexibles ;
• des offres personnalisées selon les besoins et les capacités de chaque client ;
• des options alternatives pour maintenir la continuité de vos services, etc.

Il est également primordial d’offrir un accompagnement supplémentaire à vos clients fragiles, par exemple à travers une assistance technique particulière ou encore un service client plus attentif. N’hésitez pas à former vos équipes pour qu’elles soient capables de leur fournir un soutien efficace selon une approche flexible, respectueuse et empathique. Soyez à l’écoute de leurs préoccupations pour pouvoir leur apporter des solutions proactives en fonction de leur situation.

En période de crise, ne négligez surtout pas la communication avec votre clientèle la plus fragile. Informez-la des impacts potentiels de la crise sur vos activités, des changements d’offres ou de politique et des mesures prises pour les accompagner.

Réévaluez régulièrement les risques liés à vos clients fragiles en tenant compte de l’évolution de la crise afin de prendre des mesures préventives efficaces. Enfin, faites un suivi régulier pour mesurer l’efficacité des solutions mises en place et faire des ajustements, si nécessaire.

Pour gérer au mieux votre risque client en temps crise, qu’elle soit interne ou externe, il est fortement recommandé de vous adresser à un professionnel. iQera vous propose un accompagnement sur-mesure dans la maîtrise de vos risques et dans la transformation des fonctions finance, crédit et relation client de votre entreprise.

Notre approche repose avant tout sur la connaissance de vos clients, l’empathie, la compréhension et l’attention portée à chacun d’eux, avec notamment un suivi particulier des plus faibles grâce à notre programme Oxygène. Les qualités humaines des équipes iQera vous assure un traitement efficace et performant à tous les niveaux de la relation client.